En bref
Avant de répondre, faites inspecter la chambre ou la cuisine concernée. Ensuite, une réponse courte et factuelle — remerciement, mesures prises, invitation à échanger — rassure davantage les futurs clients qu'un démenti.
Un commentaire qui évoque un cafard au petit-déjeuner ou des piqûres dans une chambre inquiète les lecteurs. Votre réponse peut en atténuer l'effet ou l'aggraver.
La démarche tient en deux temps : corriger le problème s'il existe, puis répondre publiquement. Elle vaut pour Booking.com comme pour les autres plateformes d'avis.
D'abord, les faits
Ne répondez pas à chaud. Retrouvez la chambre et les dates, consultez la fiche de contrôle et faites inspecter la chambre et ses voisines, ou la cuisine si l'avis parle du petit-déjeuner. Vous ne pouvez écrire que « des mesures ont été prises » si vous savez lesquelles.
Ce qu'il vaut mieux éviter
La réponse s'adresse surtout à ceux qui hésitent à réserver. Évitez donc :
- De mettre en doute la sincérité du client ou de l'accuser d'avoir apporté les insectes.
- D'écrire que c'est impossible chez vous : cafards et punaises ne dépendent ni de la catégorie ni du standing.
- De citer des produits ou d'entrer dans le détail technique.
- De dévoiler quoi que ce soit du séjour du client.
Un exemple de réponse
Quatre ou cinq phrases suffisent ; choisissez la troisième selon le résultat de l'inspection.
- « Merci pour votre retour, et toutes nos excuses pour ce désagrément. »
- « Nous avons fermé la chambre (ou la salle) concernée et fait intervenir un professionnel dès votre message. »
- Si un foyer a été trouvé : « Un traitement a été réalisé, suivi d'une visite de contrôle, avant la réouverture. »
- Si rien n'a été trouvé : « L'inspection n'a pas relevé d'activité ; nous avons tout de même renforcé nos contrôles. »
- « Notre équipe reste à votre disposition pour en parler directement. »
Le plan derrière la réponse
La réponse n'a de valeur que si elle est vraie. Le correctif suit le Protocole Repère : repérer (chambre et chambres voisines, ou cuisine), traiter les foyers, contrôler lors de la visite prévue, prévenir par le rebouchage et des contrôles renforcés des équipes. Conservez les rapports photo : ils justifient chaque phrase si la question revient. Signaler un avis n'est possible que s'il enfreint les règles de la plateforme ; un avis sincère, même négatif, reste en ligne.
De l'avis à la chambre rouverte, en 5 étapes
À suivre dès la publication du commentaire.
- 1
Étape 1
Identifier
Chambre, dates du séjour et fiche de contrôle correspondante.
- 2
Étape 2
Isoler
Chambre ou zone sortie de la vente, équipe prévenue.
- 3
Étape 3
Faire inspecter
Inspection professionnelle avec rapport photo daté.
- 4
Étape 4
Corriger
Traitement si besoin, visite de contrôle avant réouverture.
- 5
Étape 5
Répondre
Réponse publique courte et factuelle, fondée sur le rapport.
Check-list à imprimer
Répondre à un avis négatifCochez au fur et à mesure ou imprimez la page : tout tient sur une feuille.
Vos questions
Combien de temps attendre avant de répondre ?
Le temps d'avoir le résultat de l'inspection, en général un à deux jours. Une réponse qui décrit des mesures réelles convainc davantage qu'une réponse immédiate mais vague.
Faut-il citer l'entreprise qui est intervenue ?
Ce n'est pas nécessaire. « Un professionnel » suffit ; l'important est de décrire ce qui a été fait.
Peut-on contacter le client en privé ?
Oui, en passant par la messagerie de la plateforme. Proposez un échange plutôt qu'un geste commercial spontané, et restez factuel.
Une chambre ou une cuisine à vérifier ?
Fermez la chambre ou la zone concernée, réservez un créneau de 2 h et recevez le rapport photo dans la journée.
