Auf einen Blick
Lassen Sie vor der Antwort das betroffene Zimmer oder die Küche inspizieren. Danach beruhigt eine kurze, sachliche Antwort – Dank, ergriffene Maßnahmen, Angebot zum Gespräch – künftige Gäste weit mehr als ein Dementi.
Eine Bewertung, die eine Kakerlake beim Frühstück oder Stiche im Zimmer erwähnt, verunsichert die Leser. Ihre Antwort kann diese Wirkung abschwächen oder verstärken.
Das Vorgehen hat zwei Stufen: das Problem beheben, falls es besteht, und dann öffentlich antworten. Es gilt für Booking.com ebenso wie für andere Bewertungsplattformen.
Zuerst die Fakten
Antworten Sie nicht aus dem Bauch heraus. Ermitteln Sie Zimmer und Daten, sehen Sie das Zimmerblatt ein und lassen Sie das Zimmer und seine Nachbarn inspizieren, oder die Küche, wenn es um das Frühstück geht. „Es wurden Maßnahmen ergriffen“ können Sie nur schreiben, wenn Sie wissen, welche.
Was Sie vermeiden sollten
Die Antwort richtet sich vor allem an Menschen, die mit der Buchung zögern. Vermeiden Sie daher:
- Die Ehrlichkeit des Gastes anzuzweifeln oder ihm vorzuwerfen, die Insekten mitgebracht zu haben.
- Zu behaupten, das sei bei Ihnen unmöglich: Kakerlaken und Bettwanzen haben nichts mit der Sternezahl zu tun.
- Produkte zu nennen oder ins technische Detail zu gehen.
- Etwas über den Aufenthalt des Gastes preiszugeben.
Ein Antwortbeispiel
Vier oder fünf Sätze genügen; wählen Sie den dritten je nach Ergebnis der Inspektion.
- „Vielen Dank für Ihre Rückmeldung, und bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten.“
- „Wir haben das betroffene Zimmer (bzw. den Raum) geschlossen und sofort nach Ihrer Nachricht eine Fachfirma beauftragt.“
- Wenn eine Quelle gefunden wurde: „Es wurde eine Behandlung mit anschließendem Kontrollbesuch durchgeführt, bevor wir wieder geöffnet haben.“
- Wenn nichts gefunden wurde: „Die Inspektion ergab keine Aktivität; wir haben unsere Kontrollen dennoch verstärkt.“
- „Unser Team spricht gern direkt mit Ihnen darüber.“
Der Plan hinter der Antwort
Eine Antwort ist nur etwas wert, wenn sie stimmt. Der Korrekturplan folgt dem Repère-Protokoll: aufspüren (Zimmer und Nachbarzimmer oder Küche), die Quellen behandeln, beim eingeplanten Kontrollbesuch nachprüfen, durch Abdichten und verstärkte Kontrollen des Personals vorbeugen. Bewahren Sie die Fotoberichte auf: Sie belegen jeden Satz, falls die Frage wieder aufkommt. Melden lässt sich eine Bewertung nur, wenn sie gegen die Regeln der Plattform verstößt; eine ehrliche, auch negative Bewertung bleibt online.
Von der Bewertung zum wieder geöffneten Zimmer in 5 Schritten
Sofort nach Veröffentlichung der Bewertung.
- 1
Schritt 1
Ermitteln
Zimmer, Aufenthaltsdaten und das zugehörige Zimmerblatt.
- 2
Schritt 2
Isolieren
Zimmer oder Bereich aus dem Verkauf genommen, Team informiert.
- 3
Schritt 3
Inspizieren lassen
Fachliche Inspektion mit datiertem Fotobericht.
- 4
Schritt 4
Beheben
Behandlung bei Bedarf, Kontrollbesuch vor der Wiedereröffnung.
- 5
Schritt 5
Antworten
Kurze, sachliche öffentliche Antwort auf Basis des Berichts.
Checkliste zum Ausdrucken
Auf eine negative Bewertung antwortenHaken Sie Punkt für Punkt ab oder drucken Sie die Seite: Alles passt auf ein Blatt.
Ihre Fragen
Wann sollte ich auf die Bewertung antworten?
Am besten nach dem Ergebnis der Inspektion, in der Regel nach ein bis zwei Tagen. Eine Antwort mit echten Maßnahmen überzeugt mehr als eine sofortige, aber vage.
Soll ich die beauftragte Firma nennen?
Das ist nicht nötig. „Eine Fachfirma“ genügt; wichtig ist, was getan wurde.
Kann ich mich direkt an den Gast wenden?
Ja, über die Kanäle, die die Plattform vorsieht. Bieten Sie ein Gespräch statt einer spontanen Kulanzgeste an und bleiben Sie sachlich.
Ein Zimmer oder eine Küche zu prüfen?
Schließen Sie das betroffene Zimmer oder den Bereich, buchen Sie ein 2-Stunden-Fenster und erhalten Sie den Fotobericht am selben Tag.
