De un vistazo
Antes de responder, haga inspeccionar la habitación o la cocina afectada. Después, una respuesta breve y basada en hechos (agradecimiento, medidas adoptadas, invitación a hablar) tranquiliza a los futuros clientes mucho más que un desmentido.
Una reseña que menciona una cucaracha en el desayuno o picaduras en una habitación inquieta a los lectores. Su respuesta puede atenuar ese efecto o agravarlo.
El planteamiento tiene dos tiempos: corregir el problema si existe y después responder en público. Sirve para Booking.com y para las demás plataformas de reseñas.
Primero, los hechos
No responda en caliente. Identifique la habitación y las fechas, consulte la ficha de control y haga inspeccionar la habitación y las contiguas, o la cocina si la reseña habla del desayuno. Solo puede escribir que «se han tomado medidas» si sabe cuáles.
Lo que conviene evitar
La respuesta se dirige sobre todo a quienes dudan en reservar. Evite, por tanto:
- Poner en duda la sinceridad del cliente o acusarle de haber traído los insectos.
- Decir que en su establecimiento es imposible: cucarachas y chinches no dependen de la categoría.
- Citar productos o entrar en detalles técnicos.
- Revelar cualquier dato de la estancia del cliente.
Un ejemplo de respuesta
Bastan cuatro o cinco frases; elija la tercera según el resultado de la inspección.
- «Gracias por su comentario, y nuestras disculpas por las molestias.»
- «Cerramos la habitación (o la sala) afectada y llamamos a un profesional en cuanto recibimos su mensaje.»
- Si se encontró un foco: «Se realizó un tratamiento, seguido de una visita de control, antes de la reapertura.»
- Si no se encontró nada: «La inspección no detectó actividad; aun así, hemos reforzado nuestros controles.»
- «Nuestro equipo queda a su disposición para hablarlo directamente.»
El plan detrás de la respuesta
Una respuesta solo vale si es cierta. El plan correctivo sigue el Protocolo Repère: localizar (habitación y contiguas, o cocina), tratar los focos, controlar en la visita prevista y prevenir mediante el sellado y controles reforzados del personal. Conserve los informes fotográficos: respaldan cada frase si la pregunta vuelve a surgir. Una reseña solo puede denunciarse si incumple las normas de la plataforma; una reseña sincera, aunque sea negativa, sigue publicada.
De la reseña a la habitación reabierta, en 5 pasos
A seguir en cuanto se publique el comentario.
- 1
Paso 1
Identificar
Habitación, fechas de la estancia y ficha de control correspondiente.
- 2
Paso 2
Aislar
Habitación o zona fuera de la venta, equipo avisado.
- 3
Paso 3
Pedir una inspección
Inspección profesional con informe fotográfico fechado.
- 4
Paso 4
Corregir
Tratamiento si hace falta, visita de control antes de reabrir.
- 5
Paso 5
Responder
Respuesta pública breve y basada en hechos, apoyada en el informe.
Checklist para imprimir
Responder a una reseña negativaMarque cada punto sobre la marcha o imprima la página: todo cabe en una hoja.
Sus preguntas
¿Cuánto tiempo esperar antes de responder?
El necesario para tener el resultado de la inspección, en general uno o dos días. Una respuesta que describe medidas reales convence más que una inmediata pero vaga.
¿Hay que citar la empresa que intervino?
No es necesario. «Un profesional» basta; lo importante es describir lo que se hizo.
¿Puedo escribir al cliente directamente?
Sí, siempre a través de la mensajería de la plataforma. Proponga una conversación en lugar de un gesto comercial espontáneo y cíñase a los hechos.
¿Una habitación o una cocina que revisar?
Cierre la habitación o la zona afectada, reserve una franja de 2 h y reciba el informe fotográfico el mismo día.
